Befragt man Kunden, was und wie sie es gerne hätten um den eigenen Service, das Produktangebot etc. zu verbessern, ergeben sich zahlreiche Optimierungsansätze. Kunden wünschen sich aber in der Regel nichts Neues, sondern nur Dinge, die sie z. B. bereits von der Konkurrenz oder aus anderen Branchen kennen. Hier beginnt der Spagat: Soll man auf seine Kunden hören und Bestehendes weiter optimieren oder Neues ausprobieren um sich zu differenzieren und den eigenen Markt weiterzuentwickeln? Ich denke beides ist wichtig. Nehmen wir als Beispiel das iPad. Tablet PCs gibt es seit bald 10 Jahren, aber niemand wollte sie haben. Apple greift die alte Idee auf, dreht an diversen Stellschrauben und plötzlich gibt es einen beachtlichen Markt dafür. Jetzt lohnt es sich wieder auf die Kunden zu hören.